Chúng ta học được gì từ những vụ khủng hoảng truyền thông 2016

Khủng hoảng truyền thông không còn là khái niệm xa lạ đối với dân marketing và với sự phát triển của digital, nó ngày càng khó xử lý hơn bao giờ hết.

Năm 2016 đã chứng kiến rất nhiều sự cố truyền thông của các nhãn hàng và agency tầm cỡ và để lại không ít những bài học đắt giá.

Sự lên ngôi “Quyền lực thứ 5”

Ngoài tam quyền: lập pháp, hành pháp và tư pháp thì xã hội của chúng ta còn tồn tại một thứ “quyền lực thứ 4” – quyền lực của báo chí. Nó đã từng hiện diện như là một thứ quyền lực tối cao của nhân dân. Nhưng với sự phát triên của Internet đã tạo nên những kết nối kỹ thuật số giữa các cá nhân đơn lẻ, chúng ta đã được được chứng kiến sự lên ngôi của “quyền lực thứ 5” – quyền lực mạng xã hội. Loại quyền lực này đã tạo điều kiện để tất cả mọi người đều có thể trở thành nhà báo, đưa tin, bình luận và tạo hiệu ứng đám đông bằng những lời kêu gọi. Chúng ta có thể thấy rõ điều nay qua những cuộc khủng hoảng truyền thông  về môi trường, nước giải khát, đoàn xe chính phủ, nước mắm asen, quyên góp bão lụt... Đặc biệt, loại quyền lực này không hề có thể chế, tư cách pháp nhân hay chịu sự quản lý của bất kỳ cơ quan, bộ ngành nào. Do đó, trong thời gian tới, các thương hiệu và agency cần phải thay đổi chiến lược xử lý khủng hoảng nếu muốn sống sót dưới tầm ảnh hưởng mạnh mẽ của thứ quyền lực đặc biệt này.

Những thương hiệu tốt vẫn có khả năng gặp khủng hoảng

Người tố vẫn có thể bị hại. Đây là bài học mà Big C đã phải nếm trải khi xuất hiện những tin đồn vô căn cứ xuất phát từ SPVs đặt tại Hongkong cho rằng Big C là siêu thị của Trung Quốc. Có thể nói rằng trước sức mạnh của cộng đồng mạng xã hội, cac brand khổng lồ cũng trở nên nhỏ bé hơn bao giờ hết.

Công chúng biết nhiều hơn và tin tưởng ít hơn

Chính cuộc cách mạng về sự kết nối đã giúp các cá nhân dễ dàng kết nối lẫn nhau về mặt thông tin và tri thức. Tuy nhiên khi họ biết nhiều hơn thì giá trị về niềm tin lại giảm xuống. Công chúng bắt đầu hoài nghi tất cả từ thông cáo báo chí, nội dung quảng cáo cho đến hình ảnh đại diện,…mà tiêu biểu là bài học của các thương hiệu thuộc ngành hàng sữa. Các thương hiệu từ nay sẽ phải cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn kênh truyền thông và cách thức phản hồi dư luận khi xử lý khủng hoảng.

Thương hiệu phải chân thực và chân thành

Chỉ một bức thư của Tony Fernades đã có thể lôi Air Asia ra khỏi khủng hoảng nhưng cả một chiến dịch của nhãn hàng nước giải khát vẫn không thể khiến đám đông nguôi giận. Đâu là sự khác biệt? Đó chính là sự chân thực và chân thành mà khách hàng cảm nhận được từ thương hiệu.

“Failing to prepare is preparing to fail”

Xử lý khủng hoảng truyền thông không phải là ngồi chờ mọi việc xảy ra rồi mới giải quyết mà cần phải luôn đề cao tinh thần cảnh giác 24/24 với một kế hoạch được lên kỹ càng từ trước. Và luôn nhớ rằng, chúng ta đang sống trong thời kỳ mà khủng hoảng có thể xảy ra bất cứ lúc nào.